Обработка заявок клиентов и подготовка КП

Обработка заявок клиентов в B2B начинается с файла, который никто не готовил под вашу учётную систему. Клиент присылает Excel со своими колонками, PDF из чужой программы, скан или просто текст в теле письма. В одной заявке десять строк, в другой полторы тысячи. Часто это «винегрет»: кабель, крепёж и инструмент вперемешку, у каждой позиции своё название, свой артикул клиента или артикул магазина, где он когда-то видел товар.

Дальше менеджер делает проценку заявки вручную. Находит каждую строку в каталоге, уточняет наличие и цену, переносит всё в коммерческое предложение. Пока он «приземляет» одну портянку, следующие заявки ждут в почте. Заказ тем временем уходит тому, кто ответил первым.

МБС.НСИ принимает заявку в том виде, в каком она пришла: Excel, Word, PDF, скан или текст письма. Система сама находит в файле таблицу, вытаскивает позиции, количества и единицы, убирает шапки, итоги и служебные строки. Если подключить почтовый ящик, она отличит заявку клиента от счёта или КП поставщика и заведёт черновик у ответственного менеджера. С этого момента подготовка коммерческого предложения идёт по одному пути для любой заявки, от короткого письма до спецификации на сотни строк.

Сканы и PDF без текстового слоя разбираются хуже, чем Excel или Word. Такие заявки система тоже берёт в работу, но строки из них менеджер проверяет внимательнее.

Разбор. Таблица в заявке может начинаться с десятой строки, занимать несколько листов, перемежаться заголовками разделов и промежуточными итогами. Система находит, где именно позиции, и приводит их к единому виду. Исходный текст каждой строки сохраняется рядом с найденной позицией, поэтому менеджер всегда видит, что написал клиент. Расчёт идёт строка в строку, без потерянных и задвоенных позиций.

Подбор позиций каталога. Каждая строка ищется в вашем справочнике по артикулу, характеристикам и смыслу названия. «Подшипник 205 шарик» находится как «Подшипник шариковый радиальный 6205». «ПН-60» и «ПН.60» оказываются одной позицией. Эта операция называется сопоставлением номенклатуры. Как она устроена и почему обычный поиск по названию с ней не справляется, подробно разобрано на странице «Сопоставление номенклатуры».

Каждая строка заявки получает одну из четырёх меток:

• Точно. Позиция каталога найдена уверенно.
• Аналог. Точной позиции нет, система предлагает замену и показывает отличия.
• Нет в каталоге. Подходящей позиции у вас нет, и система говорит об этом прямо.
• Проверить. Есть несколько похожих кандидатов или не хватает данных. Решает менеджер.

Если точной позиции нет, система ищет замену в вашем ассортименте по параметрам и назначению. Что считать допустимой заменой, задаёте вы: близкая фасовка, приоритет бренда и наличия, запрет замен для отдельных категорий. Подробно об этом на странице «Подбор аналогов».

Точность подбора зависит от справочника. Когда в карточках есть характеристики, бренд и артикул производителя, система находит больше и ошибается реже. Поэтому проекты по заявкам часто идут вместе с нормализацией справочника и обогащением карточек.

Больше всего времени при подготовке КП по заявке уходит на рутину вокруг решений. На встречах с отделами продаж повторяются одни и те же места.

• Долгий расчёт. В одной из компаний расчёт заявки занимал в среднем около 12 часов. Почти всё это время уходило на поиск позиций и перенос данных.
• Набивка из почты. Помощники менеджеров рассказывали, что около половины рабочего дня уходит на перенос заказов из писем в учётную систему.
• Поиск по каталогу. Клиент пишет «кабель ввг 3х1,5» с русской «х», в каталоге «ВВГнг(А)-LS 3x1,5» с латинской. Поиск по подстроке такую пару не связывает, и менеджер ищет вручную.
• Чужой артикул. Клиент указывает свой код или артикул конкурента. Менеджер ищет параметры на сайтах и подбирает аналог по памяти.
• Знания в одной голове. Что на что можно заменить, знает опытный сотрудник. Он в отпуске, и сложные заявки ждут его возвращения.
• Поздний ответ. В B2B заказ часто получает тот, кто первым прислал понятное КП. Каждый час расчёта работает на конкурента.

Посчитать свои потери просто. Возьмите несколько последних заявок и засеките путь от письма до отправленного КП. Эти же заявки удобно потом взять на пилот.