ИИ-консультант или чат-бот на сайте: в чём разница и что выбрать

Чат-бот на кнопках отвечает по заранее заданным веткам. ИИ-консультант понимает вопрос, которого вы не предусмотрели, и отвечает по сведениям о вашей компании: прайсу, условиям, регламентам. Разница в том, откуда берётся ответ и что происходит с неожиданным вопросом.

Чем ИИ-консультант отличается от бота на кнопках

Бот на кнопках ведёт посетителя по заранее нарисованным веткам. ИИ-консультант разбирает вопрос, задаёт уточнения и отвечает по сведениям о вашей компании. Если ответа в сведениях нет или вопрос сложный, он передаёт диалог менеджеру. Разница видна на первом же нестандартном вопросе.

Возьмём условный пример, не кейс. В магазине плитки посетитель пишет: «Нужна плитка в ванную с тёплым полом, что подойдёт и сколько брать на 6 м²?» Бот отвечает: «Выберите пункт меню: Каталог, Доставка, Связаться». Вопрос не вошёл ни в одну кнопку, и посетитель закрывает окно.

ИИ-консультант, который отвечает по сведениям о вашей компании, поступит иначе. Он спросит, какой пол и какой размер плитки нужен, назовёт подходящие позиции из каталога и напомнит про запас на подрезку. Потом предложит оставить контакт, чтобы менеджер подтвердил расчёт и наличие.

Бот по сценарию: кнопки и ветки

Он хорош для коротких понятных маршрутов: узнать статус заказа, записаться, связаться с менеджером. Пока посетитель выбирает из меню, бот справляется. Когда вопрос не вошёл в меню, человеку остаётся уйти или написать менеджеру заново.

ИИ-консультант: ответ по сведениям о компании

Консультант уточняет задачу и отвечает по тем сведениям, которые ему загрузили. Сложный вопрос он отдаёт человеку вместе с ходом переписки. От ИИ-продавца его отличает только граница: консультант помогает выбрать и готовит заявку, а сделку закрывает ваша команда.

Откуда консультант берёт ответы: что положить в базу знаний

Консультант отвечает по базе знаний компании: набору документов и текстов, которые вы ему дали. Вопрос посетителя проходит поиск по этим сведениям, и консультант отвечает по найденному или передаёт диалог менеджеру. Чего в базе нет, того он знать не обязан.

Схема простая: вопрос, поиск в сведениях, ответ или передача человеку.

Положите в базу то, что у любой компании уже лежит в файлах и в головах менеджеров:

• прайс и условия: цены, минимальная партия, сроки, наличие;
• доставку и оплату: города, способы, что входит в стоимость;
• ответы на частые возражения, которые менеджеры повторяют по кругу;
• регламенты: гарантия, возврат, порядок согласования;
• список тем, которые консультант не обсуждает.

Последний пункт меняет поведение сильнее остальных. Если консультанту запрещено обсуждать скидки и юридические вопросы, он передаст их менеджеру.

Устаревшие сведения дают уверенный, но неверный ответ. Назначьте человека, который обновляет базу при каждом изменении прайса или условий. Он же проверяет ответы и настраивает правила передачи сложных вопросов.

Консультант знает ровно столько, сколько вы ему дали. Порядок в прайсе и условиях важнее любых настроек.

Где ИИ-консультант ошибается и как это поймать до запуска

Консультант ошибается в трёх случаях: отвечает по устаревшим сведениям, получает вопрос, которого нет в базе, или уходит в тему, которую ему не закрыли. Поймать такие ошибки лучше до запуска, а не по жалобам клиентов.

Выдуманные или устаревшие ответы

Признак один: ответ звучит уверенно, но цена или условие не совпадают с вашими. Прежде чем винить технологию, проверьте базу знаний. Часто причина в старом прайсе или нечётко описанном условии. Реже виноваты настройки платформы.

Вопрос не по теме или слишком сложный

Посетитель может спросить про конкурента, про юридический спор или просто про погоду. Для таких случаев нужно правило: на что консультант отвечает сам, а когда зовёт менеджера. Хорошая передача сохраняет ход диалога, и менеджеру не приходится спрашивать всё заново.

Как проверить консультанта до запуска:

1. Возьмите 20–30 реальных вопросов из вашей переписки с клиентами.
2. Добавьте неудобные: про скидки, сроки и то, чего у вас нет.
3. Задайте вопросы не по теме и посмотрите, передаст ли консультант диалог.
4. Сверьте каждую названную цену и условие с вашим прайсом.

Истории переписок нет? Начните с вопросов, которые менеджеры слышат чаще всего, и дополняйте список после запуска.

Бесплатный ИИ-консультант: что вы получите и чего не будет

Универсальный ИИ-чат бесплатно отвечает на общие вопросы, но не знает ваших цен и условий, пока вы их не дадите. Он не встроен в сайт как виджет и не передаёт заявку менеджеру. Для диалога с клиентами на сайте этого не хватает.

Возьмём тот же магазин плитки. Универсальный чат расскажет, как считать запас плитки, но не скажет, есть ли нужная позиция на складе и сколько она стоит у вас. Ответ получится общим или угаданным.

Условия бесплатных тарифов меняются: лимиты запросов, число диалогов, доступные функции. Смотрите их на официальной странице сервиса на день выбора. Условия и стоимость ИИ-продавца B24U смотрите на странице тарифов. Бесплатный период не закладывайте в расчёт, пока не увидите его там.

Есть ещё вопрос данных. Если вставить переписку клиентов в сторонний чат, контакты и вопросы уйдут на чужой сервис. Прочитайте его условия до того, как это сделаете.

Бесплатный чат годится для личных задач и черновиков: предложить менеджеру вариант ответа на письмо, который он перечитает и поправит. Диалог с клиентами на сайте — другая работа.

Как поставить ИИ-консультанта на сайт

Порядок запуска такой: вопросы, сведения, подключение, передача заявок, тест. Способ подключения зависит от вашего сайта и платформы, поэтому детали берите на странице канала. Пять шагов ниже общие для любого варианта.

1. Выпишите вопросы из переписок и звонков. Нужны те, что повторяются.
2. Соберите сведения о компании. Прайс, условия, регламенты, список тем, которые консультант не обсуждает.
3. Подключите консультанта к сайту. На сайте появится окно чата (виджет). Как это делается для вашего сайта, смотрите на странице канала «Сайт».
4. Настройте передачу. Решите, кому уходит заявка и когда диалог переходит к менеджеру. Передачу в CRM и запись настраивают по условиям платформы.
5. Включите на тест. Задайте консультанту живые вопросы и сверьте ответы с прайсом.

Чаще всего ошибаются в трёх местах. Загружают устаревший прайс. Не назначают человека, который принимает передачу. Не настраивают учёт заявок, и потом нечем проверить результат.

Подключение хорошо видно по результату: посетитель пишет в окно, получает ответ по вашим условиям, а менеджер видит заявку с контактом и ходом диалога.

Как понять, что консультант работает

Сначала решите, что считать, и только потом запускайте: учёт нужно настроить заранее. Показы и клики не заявки, а заявки не продажи. Каждое из этих чисел считайте отдельно и только там, где учёт настроен.

Что смотреть в первые недели:

• долю вопросов, закрытых без менеджера;
• время первого ответа посетителю;
• число переданных заявок;
• качество передачи: хватает ли менеджеру данных, чтобы продолжить разговор.

Цифры дают картину, но не заменяют чтения самих переписок. В диалогах видно, на каком вопросе консультант замялся, где отдал лишнее менеджеру и какого ответа в базе не нашлось.

Свои результаты не сравнивайте с цифрами из чужих кейсов. У другой компании другой сайт, другие вопросы и другие сведения. Сравнивайте себя с собой до запуска и через месяц.

Хороший результат первых недель — типовые вопросы закрыты без менеджера, а переданные заявки не требуют переспрашивать.

Что проверить до оплаты: данные клиентов и условия

Перед оплатой задайте поставщику вопросы про данные, передачу диалога и границы тем. Консультант собирает контакты и хранит переписки, поэтому вопрос о персональных данных клиентов нужно закрыть до запуска. Их обработку регулирует 152-ФЗ «О персональных данных». Конкретные требования сверьте с текстом закона и разъяснениями Роскомнадзора или обсудите с юристом.

Что спросить:

• Где хранятся диалоги и контакты клиентов и кто к ним имеет доступ?
• На каком основании вы собираете контакты и как формулируете согласие? Формулировку обсудите с юристом.
• Как консультант передаёт диалог и что при этом видит менеджер?
• Что происходит, если консультант не знает ответа?
• Как задать темы, на которые он не отвечает?
• Что входит в тариф и что оплачивается отдельно?

Лучше сказать посетителю, что отвечает ИИ: так честнее, и лишних вопросов становится меньше. Нужно ли сообщать об этом по закону, уточните у юриста.

Размещение данных и работу ИИ согласуйте с вашей ИТ-службой, если она у вас есть.

Факт. ИИ-продавец на B24U консультирует посетителя и готовит заявку, а сделку закрывает бизнес. Компании нужно настроить сведения о себе, проверять ответы и передавать сложные вопросы человеку.

Мнение. Если посетители спрашивают про ваши цены, условия и наличие, берите консультанта со сведениями о компании: универсальный чат на эти вопросы отвечает общими словами.

Кому консультант не нужен и какую работу он добавит команде

Консультант не поможет, если посетителей мало или предложение на странице непонятно. Он не заменит и ответ на вопрос «зачем покупать у вас». Сначала проверьте предложение и путь к заявке.

Не нужен он и тогда, когда вопросов от посетителей почти нет и хватает страницы с ответами и формы заявки. Если же всё считается индивидуально и ответить заранее нечего, консультант только соберёт данные для расчёта.

Привлечь посетителей на сайт и ответить тем, кто уже пришёл, — разные задачи. Консультант решает вторую.

После запуска у команды появляется работа:

• обновлять сведения при каждом изменении прайса и условий;
• читать переписки и находить вопросы, на которые нет ответа;
• обрабатывать переданные обращения.

Консультант отвечает и готовит заявку, а сделку закрывает ваша команда. Сведения и границы тем остаются зоной ответственности компании.

Начните с небольшого шага. Выпишите из переписок вопросы, которые менеджеры слышат чаще всего. Затем посмотрите, как консультант подключается к сайту, и сверьте свой список с тем, что нужно подготовить.

Частые вопросы

Подойдёт ли ИИ-консультант, если цены на сайте не указаны?

Да, но задача будет другой. Консультант уточнит потребность и соберёт данные для расчёта, а цену назовёт менеджер. Выдумывать цены он не должен, если их нет в сведениях.

Нужно ли уметь программировать, чтобы поставить ИИ-консультанта на сайт?

Это зависит от сайта и платформы. Как подключается именно ваш сайт, лучше уточнить на странице канала «Сайт» или у команды MERA CLICK до начала настройки.

Сколько работы останется сотрудникам после запуска?

Кто-то должен обновлять сведения о компании, читать переписки и принимать переданные обращения. Типовые вопросы консультант берёт на себя, но проверка остаётся за человеком.

Сколько времени занимает запуск ИИ-консультанта?

Срок зависит от объёма сведений, сайта и числа каналов. Точный срок называет команда MERA CLICK после заявки, заранее его обещать нельзя.

Можно ли подключить такого же консультанта к Авито и мессенджерам?

Да. У ИИ-продавца B24U есть страницы каналов, среди них сайт, Авито, Telegram, WhatsApp и VK. Какие каналы подойдут вам, зависит от того, где клиенты пишут чаще.