Как построить отдел продаж: какие роли нужны, какие регламенты написать и что отдать автоматизации

Отдел продаж строят в таком порядке: сначала роли, потом правила передачи обращения между ними и только затем автоматизация. Если автоматизировать раньше, CRM заполняют по-разному, а обращения теряются на стыках между людьми. Для небольшой компании это три шага: описать, кто за что отвечает, записать короткие регламенты и отдать системе то, что уже повторяется.

Как понять, что пора строить отдел, а не нанимать ещё одного менеджера

Отдел продаж нужен, когда результат зависит от конкретных людей, а не от правил. Обращение пришло в чат, один менеджер решил, что его возьмёт коллега, а коллега думал на первого. Так обращения теряются между ролями, и клиент уходит к тому, кто ответил быстрее. Ещё один менеджер попадёт в ту же неразбериху.

Проверьте себя по пяти наблюдениям:

• собственник продаёт сам или подключается к каждой крупной сделке;
• уход одного менеджера заметно роняет продажи;
• у обращения нет ответственного, пока кто-нибудь не спросит в общем чате;
• в CRM этапы ставят по-разному, и воронка продаж не показывает реальную картину;
• отчёт для руководства собирают вручную из нескольких таблиц.

Те же симптомы дают и другие причины: слабое предложение, неподходящие каналы, сломанная форма на сайте, неудачная настройка CRM или интеграции, просто нехватка людей при понятных процессах. Проверьте их первыми. Если в компании продаёт один человек и поток небольшой, полноценный отдел не нужен: хватит короткой памятки и воронки в CRM.

Какие роли нужны отделу продаж и когда вводить каждую

На старте роли совмещают один-два человека. Разделять их стоит, когда поток обращений мешает вести текущие сделки: менеджер не успевает ни отвечать новым клиентам, ни доводить начатые сделки до оплаты. Каждая новая роль добавляет стык между людьми, а на стыках обращения и теряются.

Руководитель отдела продаж проверяет, что регламенты выполняются, разбирает сделки вместе с менеджерами и обучает новичков. Если лучшего продавца поставили руководить, он нередко продолжает продавать сам, а правила остаются без присмотра. Сначала решите, кто занимается контролем, потом выбирайте человека.

Мнение. Если менеджеров два-три, а правила расходятся, начните с одного человека, который отвечает за порядок в обращениях и в CRM. Отдельные роли заведите позже, когда поток начнёт мешать сделкам.

Сколько менеджеров нужно: расчёт на условном примере

Число менеджеров считают от плана: плановую выручку делят на средний чек, получают число оплат, делят его на конверсию из заявки в оплату и получают нужное число заявок. Заявки делят на нагрузку одного менеджера. Конверсию и нагрузку берите из своей CRM, а не из чужих отчётов. Цифры в примере условные.

Сильнее всего нагрузку меняют цикл сделки и сложность продукта. Для длинной сделки с расчётом и согласованиями 70 заявок на человека может оказаться много, для простого заказа — мало.

Есть оговорка. Если на разборе обращений теряется заметная часть заявок, сначала исправьте потери. Иначе расчёт закрепит нынешние потери, и вы наймёте людей под заявки, которые можно было не терять.

Какие регламенты написать в первую очередь

Начните с правил, которые отвечают на вопрос «кто и что делает с обращением». Каждый регламент должен умещаться на одной-двух страницах: длинный документ на десятки страниц редко открывают после первого прочтения. Руководитель отдела следит за выполнением, а писать вместе с ним стоит тем, кто работает по этим правилам каждый день.

Как обрабатывать новое обращение

В регламенте три строки: кто берёт обращение, в какой срок отвечает и что делать, если ответственного нет. Срок компания выбирает сама, по своему потоку и каналам.

Возьмём условную оптовую компанию, где заявки идут с сайта, из мессенджера и по почте. До регламента: руководитель спрашивает, почему заявка из мессенджера лежит без ответа. Менеджер: «Я думал, её взял коллега». После: у заявки в CRM стоит ответственный, а если он не ответил в срок, обращение уходит дежурному. Спор «чьё это» не возникает.

Правила передачи клиента между ролями

Передавая клиента, сотрудник записывает в карточку минимум, без которого нельзя двигаться: что клиент хочет, в каком объёме и к какому сроку, как с ним связаться и что ему уже пообещали. Тогда следующий человек не переспрашивает, и клиент не повторяет рассказ дважды.

Остальные регламенты

• Ведение CRM. Какие поля обязательны, когда меняется этап, что считается закрытой сделкой. CRM фиксирует этапы воронки, и отчёты строятся по этим данным, поэтому обязательных полей должно быть немного.
• Закрытие и отказ. Причину отказа выбирают из короткого списка, а не пишут свободным текстом.
• Оплата труда и премии. Условия премирования лучше привязать к показателям, которые отдел считает по CRM, и оформить документами компании. Требования к таким документам смотрите в Трудовом кодексе, сложный случай обсудите с юристом.
• Персональные данные клиентов. Правила хранения данных в CRM и записи звонков сверьте с юристом и действующим текстом закона о персональных данных.

Что автоматизировать на каждом этапе воронки и что оставить человеку

Автоматизировать стоит то, что уже описано регламентом и повторяется каждый день. Если шаг каждый раз делают по-разному, система закрепит этот хаос. По этапам воронки продаж картина такая:

• Обращение. Система распределяет заявки по ответственным, ставит задачи и напоминает о просроченных. Человек решает спорные случаи распределения.
• Квалификация. Собирает имя, телефон, услугу и сроки. Человек оценивает сложные запросы.
• Расчёт и предложение. Формирует документы по шаблону. Цену в нестандартных случаях, скидки и договор решает человек и проверяет результат.
• Оплата и отчёты. Панели из CRM показывают, где застревают сделки. Выводы делает руководитель.

Автоматизация не заменяет менеджеров и добавляет им работу: настроить правила, проверять результат, разбирать то, что система не смогла обработать. Готовую заявку удобно передавать в CRM автоматически. Перед этим убедитесь, что обращения теряются из-за процессов, а не из-за предложения.

Где в отделе продаж помогает ИИ-консультант, а где он не нужен

Если менеджеры тратят время на выяснение базовых данных, а обращения приходят волнами и в нерабочее время, часть работы можно отдать ИИ-консультанту B24U. Он консультирует по ценам, услугам и каталогу, помогает выбрать, собирает имя, телефон, услугу и сроки, оценивает, насколько клиент горячий. Менеджеру он передаёт заявку со сводкой, категорией, приоритетом и следующим шагом.

ИИ-консультант готовит заявку для менеджера, а решение по сделке и спорные случаи остаются за человеком.

От компании нужны три вещи: сведения о бизнесе, которые консультант использует в ответах, проверка этих ответов и правило передачи сложных вопросов человеку. Сделку закрывает менеджер. Заявки уходят в подключённую CRM, например Битрикс24, amoCRM или RetailCRM; полный список проверяйте на странице интеграций.

Рано подключать его, если на сайте непонятно предложение, нет цен и условий или нет регламента передачи заявки. Консультант не исправит этих причин, а лишь быстрее передаст неясность дальше. Не подходит он и там, где каждое обращение — штучный сложный разговор по телефону, а чатов почти нет.

План запуска отдела на 90 дней

Для небольшой компании разумен такой порядок. Это ориентир, а не норма и не обещание результата.

1. Дни 1–30. Опишите воронку и роли, назначьте ответственных, соберите причины отказов по последним сделкам.
2. Дни 31–60. Напишите регламенты обработки и передачи, договоритесь о полях CRM, настройте задачи и напоминания.
3. Дни 61–90. Подключите автоматизацию того, что уже описано, проверьте ответы и передачу заявок, проведите первый разбор показателей отдела.

Готовность проверьте тремя вопросами. У каждого обращения есть ответственный? Понятно ли по CRM, на каком этапе сделка? Может ли новичок работать по описанию, не расспрашивая коллег?

Ошибки при запуске и с чего начать на этой неделе

Чаще всего спотыкаются на одном из пяти. Автоматизируют до того, как написали регламенты. Пишут регламент, но не назначают человека, который следит за его соблюдением. Требуют заполнять в CRM слишком много полей, и их заполняют как попало. Нанимают руководителя, не описав воронку. Делят роли раньше, чем вырос поток.

На этой неделе выпишите путь одного обращения от первого сообщения до оплаты и отметьте места, где нет ответственного. Это основа для ваших регламентов.

Факт. Пробный запуск ИИ-консультанта B24U идёт по формату «7 дней и 10 заявок».

Если среди отмеченных мест есть чаты и заявки с сайта, посмотреть ИИ-консультанта на ваших материалах можно на показе, а затем запустить пробный период. Если нужна консультация по подключению, её можно запросить вторым шагом.

Частые вопросы

Что подготовить до того, как начинать строить отдел продаж?

Данные из CRM или таблицы: сколько обращений приходит, сколько доходит до оплаты и почему клиенты отказываются. Без них расчёт численности и выбор ролей будут угаданными.

Нужен ли руководитель отдела, если менеджеров всего два-три?

Не всегда. Пока команда небольшая, правила и разбор сделок может вести собственник или коммерческий директор. Руководитель нужен, когда эту работу уже некому делать, а правила начинают расходиться между людьми.

Сколько работы останется менеджерам, если подключить ИИ-консультанта?

Сделка, цена в нестандартных случаях, договор и спорные вопросы. Добавится проверка ответов консультанта, передача сложных вопросов человеку и поддержка сведений о компании в актуальном виде.

Сколько времени занимает запуск отдела продаж?

Зависит от размера компании и от того, насколько уже описана воронка. Если процессы не записаны, больше всего времени уйдёт на роли и регламенты, а автоматизацию подключают после них. Точный срок назвать нельзя: это план, а не гарантия.

Как проверить, что регламенты работают, а не лежат в папке?

Возьмите несколько недавних обращений и пройдите по CRM их путь. У каждого должны быть ответственный, этап и причина отказа или следующий шаг. Если нет, упростите регламент или назначьте человека, который отвечает за его соблюдение.