Как увеличить продажи малому бизнесу, если бюджет не растёт: где искать потерянные деньги

Если бюджет на рекламу не растёт, продажи растут из того, что уже есть: из обращений, на которые отвечают поздно, из клиентов, которые не вернулись, и из чека, который можно поднять без скидок. Сначала посчитайте, на каком шаге вы теряете людей, и только потом выбирайте способ.

Без нового бюджета продажи растут из того, что уже есть

Деньги без доплаты за рекламу лежат в трёх местах: в обращениях, которые уже пришли, но не дошли до оплаты; в клиентах, которые купили один раз и пропали; в среднем чеке. Начинать нужно с того места, где теряется больше всего. Угадывать бесполезно: у каждого бизнеса это разное.

Представьте покупателя, который в обед пишет в мессенджер: «Есть в наличии, когда сможете привезти?» Менеджер на встрече и увидит сообщение только через три часа. К этому времени человек уже получил ответ от другого поставщика. Вы заплатили за его обращение, а продажи не вышло.

Такие потери можно сокращать, если отвечать на обращения вовремя. Но медленный ответ — только одна из возможных причин. Не меньше уводят цена, непонятное предложение и сбои, из-за которых заявка не доходит до менеджера. И ещё граница: если обращений почти нет, считать воронку не на чем, и это уже задача привлечения клиентов, а не обработки.

Посчитайте воронку за прошлый месяц

Воронка продаж — это путь обращения до оплаты по шагам. У каждого шага своя конверсия: сколько человек дошло дальше из тех, кто на него пришёл. Посчитать её можно за час по прошлому месяцу и сразу увидеть шаг с самой большой потерей.

Какие формулы нужны

Выручка равна числу обращений, умноженному на долю оплат и на средний чек. Средний чек — выручка, делённая на число оплат. Конверсия шага — число дошедших до следующего шага, делённое на число пришедших на этот.

Условный пример

Магазин принадлежностей для дома, цифры придуманы для расчёта:

Двенадцать оплат по 8 000 ₽ дают 96 000 ₽. Если при тех же 120 обращениях и том же чеке довести оплаты до 14, выручка станет 112 000 ₽. Больше всего людей отпало на первом шаге: 80 из 120 не получили расчёт. Значит, искать причину надо там.

Откуда взять данные

Нужна выгрузка из CRM или таблицы. Если учёта нет, возьмите последние 20–30 переписок и отметьте, на каком сообщении каждая закончилась. Рыночные «средние конверсии» не нужны: сравнивать надо свои шаги между собой.

Если обращения приходят через сайт и на нём стоит веб-аналитика, первые шаги можно взять оттуда. Для этого важные действия посетителей отмечают отдельно: в Яндекс Метрике — целями, в Google Analytics — ключевыми событиями. Обычно это отправка формы, клик по телефону или по кнопке мессенджера. В Google Analytics есть отчёт «Исследование воронки»: он показывает, насколько успешно посетители проходят каждый шаг на пути к нужному действию.

Но аналитика видит только то, что происходит на сайте, и только если цели уже настроены. Дошло ли обращение до менеджера и закончилось ли оплатой, она не покажет: эти шаги всё равно берите из CRM или переписок.

Отвечайте на обращения, пока человек не ушёл к другому

Если на первом шаге воронки теряется больше всего людей, проверьте время первого ответа. Клиент, который спросил про цену или наличие и час ждёт, часто пишет второму поставщику. Проверка занимает вечер: посмотрите, через сколько пришёл первый ответ и на каком сообщении диалог оборвался.

Цифры из ролика — результаты клиентов B24U, а не обещание для вашего бизнеса. Свои цифры вы получите только из своих переписок.

Вопрос о наличии в обед и на встрече

Менеджер выехал к клиенту, а в чате ждёт человек, которому нужно знать, есть ли товар и когда его привезут. Ответ приходит через несколько часов. Если большинство оборванных переписок заканчивается на таком первом вопросе, причина найдена.

Типовые вопросы, которые не требуют менеджера

Цена, срок, условия доставки, наличие по основным позициям — всё это можно вынести в готовые ответы. Чем такие ответы ИИ отличаются от бота по жёсткому сценарию, разобрано в статье об ИИ-консультанте и чат-боте. ИИ-продавец на B24U отвечает на такие вопросы с учётом сведений о вашем бизнесе, собирает контакт и передаёт подготовленное обращение менеджеру, в том числе вне рабочих часов. Скидки, нестандартные условия и спорные случаи остаются за человеком.

Обращение он передаёт туда, где менеджер и так работает: коротко пересказывает переписку и отправляет заявку в CRM. Копия уходит на почту и в Telegram-группу, чтобы контакт не пропал, если CRM на время недоступна. С какими системами это работает, смотрите на странице о том, как заявки попадают в CRM.

Он консультирует и готовит заявку, а сделку закрывает бизнес.

Когда причина не в скорости

Ответ приходит за пару минут, но человек уходит после названной цены. Или обращения вообще не доходят до менеджера из-за сбоя в настройке. Тогда ускорять ответ бессмысленно: смотрите на цену, предложение и передачу заявок. Работа сотрудникам при этом всё равно остаётся: внести сведения о компании, проверять ответы, разбирать сложные вопросы.

Верните тех, кто уже покупал

Повторные продажи начинаются с одной цифры: какая доля клиентов покупает снова. Разделите число повторных клиентов за период на число всех клиентов этого периода. Если доля мала, а товар или услуга предполагают регулярную покупку, здесь лежат деньги, за которые не нужно платить рекламе.

Список берите из заказов, CRM или переписок. Если базы нет, начните собирать её с ближайших покупок: имя, что купили и когда.

Три повода написать бывшему клиенту без скидки:

• напомнить о расходном товаре или регулярной услуге ближе к сроку, когда запас обычно заканчивается;
• через несколько дней после покупки спросить, всё ли подошло, и помочь, если нет;
• предложить дополнение к тому, что человек уже купил.

Если товар покупают один раз на много лет, этот способ не для вас.

Перед рассылкой проверьте согласие получателей

Сообщение с предложением купить — это реклама. По ч. 1 ст. 18 закона «О рекламе» её рассылка по сетям электросвязи допускается только с предварительного согласия адресата. Если отправитель не докажет, что согласие было, реклама считается разосланной без него. Тому, кто попросил больше не писать, рассылку нужно прекратить сразу.

Контакты клиентов при этом — персональные данные. По ч. 1 ст. 15 закона «О персональных данных» использовать их для продвижения товаров через прямые контакты по телефону, в мессенджерах и по почте можно только с предварительного согласия человека. Поэтому перед первой рассылкой проверьте, у кого из списка есть согласие и чем вы его подтвердите. Как оформить согласие для вашего случая, уточните у юриста.

Поднимайте средний чек комплектами, а не скидками

Средний чек растёт, когда к основной позиции вы предлагаете то, что обычно нужно вместе с ней, и не снижаете цену. Скидка уменьшает прибыль с каждой продажи и окупается, только если продаж станет заметно больше.

Комплекты и сопутствующие товары

Возьмите две-три позиции, которые чаще всего покупают вместе, и соберите из них комплект. Показывайте его там, где клиент выбирает: в карточке товара, в расчёте, в ответе менеджера. Порог бесплатной доставки тоже поднимает чек, если он чуть выше обычной покупки. Не навязывайте: предложение должно подходить к заказу.

Когда скидка убыточна

Чтобы скидка d окупилась при марже m (обе величины в долях цены), продажи в штуках должны вырасти минимум на d ÷ (m − d).

Условный пример: маржа 30%, скидка 10%. Прибыль с единицы падает с 30% до 20% цены, значит, продаж нужно не менее чем в полтора раза больше. Иначе прибыль упадёт. Налоги и прочие расходы считайте отдельно, а влияние на налоги уточните у бухгалтера.

Поэтому окупаемость скидки считают до запуска акции, а не после.

Если вы продаёте компаниям: что работает иначе

В B2B сделка длиннее, и клиента обычно теряют между расчётом и ответом, а не на первом сообщении. Заявка превращается в расчёт, затем в коммерческое предложение, затем в согласование. Каждый переход — отдельный шаг воронки со своей конверсией.

Что проверить в своём процессе:

• за какое время клиент получает КП после заявки и где уходят часы на его подготовку;
• кто и когда напоминает о предложении, если ответа нет;
• что нужно закупщику (спецификация, сроки, условия), а что руководителю (итоговая сумма и риски): решают обычно несколько человек;
• где хранится история покупок, чтобы при повторной закупке собрать новое КП из прошлой спецификации за минуты, а не за день.

Повторные закупки по спецификации часто дают самую ровную выручку. Если вы не помните, что и в каком виде клиент брал в прошлый раз, это стоит исправить раньше, чем искать новых.

Какой способ брать первым

Берите тот способ, который не требует денег и быстрее показывает результат. Время сотрудников тоже затрата, поэтому «бесплатно» здесь нет ни у одного пункта.

Выбор такой. Если по воронке больше всего отпадает на первом шаге, начинайте с ответа на обращения. Если обращений хватает, а покупают один раз, начинайте с возврата клиентов. Если люди платят, но берут мало, займитесь чеком. А если не знаете, где теряется больше, начинайте с воронки.

План на 30 дней для владельца без отдела маркетинга

План рассчитан на владельца, у которого нет ни отдела маркетинга, ни лишнего бюджета. По каждой неделе указано, что сделать и по какому признаку понять, что шаг готов.

Неделя 1: посчитать воронку

Отвечает владелец. Выгрузите обращения за прошлый месяц и отметьте, где остановилось каждое. Готово, когда видны потери по шагам и выбран один шаг с самой большой потерей.

Неделя 2: исправить один шаг

Один шаг, не пять. Если потери на первом ответе, назначьте, кто отвечает вечером, или настройте готовые ответы. Готово, когда есть изменение и записано, как вы будете замерять результат.

Неделя 3: написать бывшим клиентам и предложить комплект

Составьте список, напишите короткое сообщение без скидки и оставьте в рассылке только тех, у кого есть согласие на такие сообщения. Параллельно соберите один комплект или порог доставки. Готово, когда первые сообщения отправлены.

Неделя 4: пересчитать и решить

Посчитайте те же показатели по тем же формулам: долю дошедших на каждом шаге и средний чек. Оставьте то, что сдвинуло цифры, остальное уберите.

Если потери были на первом ответе, посмотрите условия и цену подключения ИИ-продавца до решения о запуске. Оценить поток обращений поможет калькулятор заявок на сайте MERA CLICK.

Частые вопросы

Что подготовить, чтобы посчитать воронку продаж?

Выгрузку обращений и оплат за прошлый месяц из CRM или таблицы. Если учёта нет, хватит выборки последних переписок с ручной отметкой, где каждая закончилась.

Как понять, что продажи выросли именно из-за ваших изменений?

Сравнивайте те же показатели до и после: число обращений, долю дошедших до оплаты и средний чек. Если число обращений тоже сильно изменилось, сравнивайте доли, а не выручку.

Как увеличить продажи менеджеру, если отдел маленький?

Уберите из его дня то, что не требует решения человека: типовые ответы, напоминания, сбор данных для расчёта. Так у него останется время на сложные разговоры и возвраты клиентов.

Сколько работы останется сотрудникам, если подключить ИИ-продавца?

Нужно один раз внести сведения о компании, затем проверять ответы и разбирать сложные вопросы, которые ИИ-продавец передаёт человеку. Сделку по-прежнему закрывает менеджер.